求職英語:世界500強能力素質要求問答(12)

能力素質(十二)：客戶服務能力

能力素質行為分析(12)能力素質具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為客戶服務能力：全心全意服務于客戶，為其解決問題并提供超值服務■清晰了解客戶的需求，并主動為客戶提供服務及其他有用信息

■迅速及時地解決客戶的問題，不推卸責任，不拖延，即使不是自己的過錯造成的問題，也能立即采取行動解決問題，而不是先追究責任

■能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議，發(fā)掘超出客戶期望的服務機會■漠視客戶的需求，或者必須客戶反復要求才愿意提供幫助

■拖延客戶所面對的問題，或者因為并非自己的過錯而推卸責任，不首先幫助客戶解決問題

■只求完成客戶服務的基本工作，沒有讓自己的服務超出客戶期望的意愿和建議在這個方面可能涉及的問題包括(面試官一般將這些問題結合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎上進行深度探討，直到充分了解求職者的相關行為表現(xiàn)為止)：

◆Give me a case that you proactively worked out customers needs and your service finally gained customers recognition.

請給出一個你主動了解客戶需求，從而提供服務并獲得認可的例子。

◆Tell me about a case that you effectively solved customers problem although you met difficulties when solving the problem.

請給出一個你雖然遇到困難但仍然有效為客戶解決問題的事例。

案例(1)

面試官：作為一名咨詢顧問，你通過什么方法促使客戶購買你的咨詢服務呢?

求職者：我認為最主要的是要了解客戶的需求，無論是成功的、獲得高額利潤的企業(yè)還是存在銷售壓力的企業(yè)，客戶都有不斷提升企業(yè)競爭力的需求。只有明確了這種需求，并根據(jù)企業(yè)實際情況作出合理分析，設計實際的解決方案，客戶才會購買我的咨詢服務。

面試官：那你又是如何確?？蛻魸M意度的呢?

求職者：首先是與客戶有充分溝通，只有在充分了解客戶企業(yè)信息的情況下，才能保證解決方案可行。我相信只有切實可行的解決方案才能使客戶覺得滿意，認為他買的咨詢服務是有價值的。

其次是提供超出客戶期望的服務，要比應該做到的做得更好更多，讓客戶覺得物超所值。這樣可以使客戶對你的服務忠誠，當下次需要購買同類服務時首先會想到你并最終選擇你。

點評

該求職者在回答中，清楚地反映了一名咨詢顧問所必須具備的客戶服務能力。他能把客戶的需求放在重要位置，快速解決客戶的問題和疑問，并愿意為客戶最后的滿意度提供超值的服務，達到并超出了客戶期望的標準，這是十分難得的客戶服務意識和能力。

案例(2)

面試官：作為一個門店經理，你認為什么是真正好的客戶服務方式?你如何確?？蛻舴盏馁|量?

求職者：首先，我認為營業(yè)員不應該在沒有向客戶介紹清楚產品特性的情況下，促使顧客作出錯誤的購買決定。如果門店、企業(yè)需要獲得長遠的發(fā)展，是需要一個穩(wěn)定的客戶群體的。而穩(wěn)定的客戶群體來自于完美的服務。所以我要求營業(yè)員必須向顧客清晰、準確地介紹產品，避免客戶錯誤購買。

其次，我絕對禁止營業(yè)員在面對顧客時推脫責任。例如，顧客由于不了解情況，錯誤地購買了某項產品，因此提出質疑，而其他營業(yè)員就立即表示并非自己經手此項業(yè)務，從而推脫相關責任。對于這樣的服務態(tài)度我堅決反對，因為顧客面對的是一個整體，是整個門店、整個企業(yè)，而不是一個營業(yè)員。每個營業(yè)員都有義務去為這位顧客解決問題，否則有損形象的是整個門店的形象。

我想能夠站在顧客的角度，為顧客著想，及時、準確地提供服務，甚至能讓顧客感到超值，這才是真正好的服務方式，也只有這樣才能確保對客戶服務的質量。

點評

該求職者針對門店的客戶服務方式給出了自己的觀點，強調了客戶所認識到的是整個門店而不是單一的某個人，每個員工都有為客戶服務以此來維護門店利益的義務。同時，該求職者也明確給出了維護服務質量的要點，讓面試官覺得他是一個很能抓住重點，對客戶服務非常重視的人。

在面對顧客的質疑時，該求職者以解決顧客問題為先，而不支持先追究責任的做法，這是十分成熟的處理危機問題的方法，目的性明確。