英語學(xué)習(xí)|酒店英語的禮貌原則

劉若男

【摘要】隨著我國國際地位的提升，全面融入世界經(jīng)濟(jì)體系，我國酒店產(chǎn)業(yè)也在不斷地壯大。隨著國際化的進(jìn)程，酒店英語也受到越來越多酒店的重視。本文主要闡述了我國酒店英語水平現(xiàn)狀和酒店英語禮貌原則的重要性，以引起酒店從業(yè)人員對酒店英語禮貌原則的重視。

【關(guān)鍵詞】酒店英語 中國酒店英語現(xiàn)狀 禮貌原則 重要性

一、中國酒店英語現(xiàn)狀

隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，伴著漢語熱的浪潮，國外游客對中國的熱情與日俱增。很多酒店都有設(shè)有英語接待人員，然然他們的專業(yè)水平也是參差不齊。再加上國際連鎖酒店的入駐，酒店行業(yè)競爭壓力與日俱增。爭奪國外游客已是各大酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)，所以禮貌的酒店用語和服務(wù)在吸引顧客時至關(guān)重要。

二、Geoffrey N Leech的“禮貌原則”

1.禮貌原則的提出。英國的語言學(xué)家Geoffrey N Leech在1983年提出了“禮貌原則”（Politeness principle）?！岸Y貌原則”并非Leech 首創(chuàng)，E Goffman 早在50年代就從社會學(xué)角度提出了有關(guān)“face”的問題，也是我們中國人最關(guān)心的“面子”問題。“禮貌原則”則是對給別人留足面子的方式進(jìn)行了系統(tǒng)的歸納。

2. Leech 的禮貌原則。

（1）策略準(zhǔn)則 （Tact Maxim）：

a.盡量減少別人的付出。b. 盡量增加別人的益處

（2）慷慨準(zhǔn)則 （Generosity Maxim）

a.盡量減少自己的益處。b. 盡量擴大自己的損失

（3）贊揚準(zhǔn)則（Approbation Maxim）

a.盡量減少對別人的詆毀。b. 盡量增加對別人的贊美

（4）謙虛準(zhǔn)則（Modesty Maxim）

a.盡量減少對自己的夸獎。b. 盡量增加對自己的詆毀

（5）贊同準(zhǔn)則（Agreement Maxim）

a盡量減少與別人的分歧。b. 盡量增加對別人的贊同。

（6）同情準(zhǔn)則 （Sympathy Maxim）

a.盡量減少對別人的厭煩。b.盡量增加對別人的同情和好感

Geoffrey N Leech 的“禮貌原則”非常適用于酒店英語，酒店工作人員的語言是否得體，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。減少不得體的言語行為，增加得體的禮貌用語，給顧客愉悅之感，是每一個酒店人員都應(yīng)具備的素養(yǎng)。

三、“禮貌原則”在酒店英語中的應(yīng)用

1.策略準(zhǔn)則。策略準(zhǔn)則也被稱為得體準(zhǔn)則，作為酒店服務(wù)人員，其工作宗旨就是為顧客提供最好的服務(wù)，更多的讓顧客受益。在當(dāng)我們請求顧客填寫一些信息時，我們要避開讓人感覺是在受到命令的一些祈使句。例如：酒店的前臺接待人員想要求顧客填寫入住登記表時，如果使用Fill in the registration form，please. 就會給人一種不太舒服的感覺，像是被命令著做某事一樣。反而，如果在這種情況下我們改使用Could you fill the registration form，please. 就會帶給顧客完全不同的感受。我們在為顧客提供服務(wù)時多使用一些May I …？ Shall I …？ Would you …？ Could you …？等句型來緩和自己的語氣，這種得體的語言體現(xiàn)了酒店工作人員的說話策略，展示了酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，給客人帶來愉悅的消費享受。

2.慷慨準(zhǔn)則。酒店作為一個服務(wù)行業(yè)，肯定會有無法滿足顧客需求，或者遇到顧客抱怨，甚至遭到顧客投訴的情況。而慷慨準(zhǔn)則意在讓我們在遇見這種情況時要盡量避免過于直白，也要盡量避免表達(dá)一些對自己有利的言論，要時刻記住把顧客放在主要地位，照顧到顧客的利益和感受。例如當(dāng)顧客洗衣物時詢問 What if there is any laundry damage？這是我們要充分展現(xiàn)我們的慷慨，In such a case，the hotel should certainly pay for it.這樣就會讓顧客感受到我們良好的服務(wù)質(zhì)量。

3.贊揚準(zhǔn)則。作為酒店服務(wù)人員，我們肯定會與顧客進(jìn)行交流，在我們服務(wù)的過程中我們要對顧客進(jìn)行適當(dāng)并且真誠的贊美。但一定要把握好這個度，不要過猶不及。在酒店英語中Thats very kind of you.是一句最常用，也是最能讓顧客感受到被真誠贊美的句子。在我們收到小費時可以說，當(dāng)受到顧客贊美時可以說，當(dāng)受到顧客幫助時更可以說。這句就相當(dāng)于我們中文的“您真是太好啦”，典型的萬能句。

4.謙虛準(zhǔn)則。這一準(zhǔn)則往往適用于遭到顧客抱怨或投訴時，我們進(jìn)行道歉時使用。在服務(wù)顧客時酒店服務(wù)人員要放低自己的姿態(tài)，盡量的多貶低自己，對顧客的要求表示理解和尊重。

5.贊同準(zhǔn)則。作為酒店服務(wù)人員，我們在維護(hù)酒店利益的同時要最大程度上滿足客戶的需求。與顧客站在同一角度看待問題，盡量與顧客的想法保持一致。減少分歧和摩擦，增加一致，最后達(dá)成共識。

6.同情準(zhǔn)則。同情準(zhǔn)則是讓酒店服務(wù)人員要時刻站在顧客的角度去看待問題，要盡量照顧顧客的心情，不要在感情上與他們對立。當(dāng)我們拒絕客人不合理的要求時，要委婉的表達(dá)我們的觀點。

四、酒店英語禮貌原則的重要性

服務(wù)是酒店經(jīng)營管理的永恒主題，而禮貌原則是酒店能夠經(jīng)營下去的基礎(chǔ)。顧客花錢是來買服務(wù)的，服務(wù)不只是對物質(zhì)上的滿足，更大程度上是對顧客心靈上的滿足。禮貌英語表達(dá)不僅給顧客愉悅的消費體驗，也是對酒店自身品牌的推廣。一個國際化的酒店，要想長久地發(fā)展下去，必須重視對酒店英語禮貌原則的應(yīng)用，提高服務(wù)人員的酒店英語應(yīng)用水平，給酒店建立起穩(wěn)固堅實的服務(wù)理念。

參考文獻(xiàn)：

[1]邢媛.Geoffrey Leech 禮貌原則在酒店英語教學(xué)中的滲透[J].太原大學(xué)學(xué)報，2012.