4、售后服務部的臨時客串

4、售后服務部的臨時客串

今天一到公司，Nancy就到After-sales Department（售后服務部），向他們了解客戶經常complain（投訴）的問題，以便在marketing工作中有更全面地信息作為reference（參考）。售后部的Karen把他們在平時工作中收到的complaints總結list拿給Nancy看，Nancy遇到不明白的地方就和Karen討論。顧客complain的問題還真是各種各樣，如：產品的quality，packing（包裝問題），shipping（裝運問題），還有在產品使用過程中由于不當操作引起accident（事故）。有時候顧客對產品質量不滿意，覺得quality和他們的expectation或advertisement（廣告宣傳）有差距；而packing的問題一般則是logistic company（物流公司）的過失，是他們在delivery（運送）過程中upload and download（裝卸）方法失當引起的；另外shipping的船期安排也經常有延誤，導致客戶不能及時拿到產品。針對不同性質和不同程度的問題，After-sales Department有一整套成熟的feedback and solution plan（反饋和解決方案），力求make up（彌補）顧客的損失，使顧客滿意，而且不會影響到Innovo的brand image（品牌形象）。Nancy很佩服這些同事：每天處理這么多自己想想都會頭疼的問題，而且還要始終表現出非常的patience（耐心）和passion（熱情）。

Nancy仔細研究了一下這個list，發(fā)現很多問題其實都很有代表性的，可以作為解決其他同類問題的reference。比如，當顧客反映產品質量問題的時候，如果情況屬實，一般會根據客戶的will（意愿）在兩個備選解決方案里選一個：或者re-supply（重新供貨），或者compensate（賠償）。如果是packing的環(huán)節(jié)出現了問題，客戶一般不會要求換貨，而只會選擇少量的compensation。Shipping的問題就比較難處理了，因為一旦比原定時間晚些收到貨物，客戶肯定會遭受損失的，這種損失應由Innovo，shipping company（裝運公司）還是客戶自己來承擔是比較難決定的，有時候通過溝通協(xié)調可以協(xié)議解決，但如果事態(tài)弄得很僵就需要用judicial（司法的）手段來解決了。

Nancy還在研究，Karen去洗手間了，可在這時，她桌上的電話突然響了起來。

Nancy拿起電話，原來又是一個客戶投訴：

Hello, this is Jack Johnson, that's J-O-H-N-S-O-N, of Neo-Plus Co. Ltd, in Hongkong. Now, it's about these game software you sent us, the T-serial and S-serial. There were problems with the last two consignments, serious problems, so can you take down the details and do something about it right away?... OK, the S-serial was two weeks late arriving. When they did arrive we found out that the packaging was all wrong: you packed them in paper boxes instead of the plastic containers we asked for. As a result, 700 pieces were damaged severely, another 200 slightly damaged. The T-serial was undamaged but the consignment was one week late and you sent the wrong quantity: we requested 500 pieces but we received 5,000 pieces. I suppose you are not giving us such a large number of gifts. Otherwise we must pay extra for all that amount. I cannot believe that such kind of mistake could be made by a company like yours. This is just not good enough and we'd like you to do something about it immediately.

Nancy一邊拿著聽筒，一邊把對方投訴的問題一一記錄下來。聽得出，這些問題讓對方感到很生氣，還好他沒有沖Nancy發(fā)火，一直努力control（克制）自己的情緒。Nancy 也不知道該怎么回答他才比較合適，就只好讓對方先等一等，她會把情況反映給相關負責人，然后再給對方答復。

剛放下電話，Karen就回來了。Nancy趕緊把來電內容narrate（講述）給她。誰知Karen聽后竟是一臉平靜，Nancy更加好奇她接下來該如何處理這些問題。Karen沖她笑了笑，告訴她：“其實這幾個問題都是很常見的，我們會和Logistic Department（物流部）聯系，把情況反映給他們，確認情況屬實后再決定下一步是重新運貨還是通過其他方式對顧客進行compensate?！?